Autor: Ricardo J. Botelho

Diga-me! Quantas vezes essa foi a resposta que você ouviu ao pedir algo para uma pessoa que estava ali para prestar um serviço qualquer?

Ih! Muitas, muitas… vezes. Puxa! Como isso irrita a gente, não?

Corretores de Imóveis, leiam com atenção este artigo, reúnam sua equipe, discutam o material e enviem, também, para seus colegas. Depois, promovam uma reunião geral para debater o conteúdo e buscar formas de atender os Clientes sem adotar o caminho mais fácil do “não dá”.

Como sabemos, Clientes sempre querem algo diferente. Por exemplo: o imóvel comercializado permite várias opções de personalização de planta. Mas o Cliente não satisfeito quer mais uma alternativa. Isso se dá, igualmente, com outras situações associadas a grandes aspectos (formas de pagamento) e pequenos detalhes: data para uma nova visita, informações sobre a construtora ou arquiteto, opções de acabamentos etc.

Muitas vezes, não podemos atender o Cliente. O problema é como respondemos. Dizer que não dá logo de cara afasta o Cliente e mostra desinteresse no problema dele. E quando o Cliente faz uma pergunta e a gente não sabe como responder?

Ouvimos diante de tais (e outras) solicitações a famosa resposta: Infelizmente, não dá! Isso pode ocorrer também em assuntos relacionados à elaboração de relatórios de trabalho, follow up de captações de propostas, reuniões de treinamento e por aí vai.

Tem gente que, já mais graduada na carreira de dizer “não dá”, além de dizer explica a razão e, o pior, em detalhes. Você fica convencido de que não dá mesmo e ainda ganha uma aula grátis. Nessa hora, citam problemas e mais problemas. Meu Deus, que horror!

Acredito que algumas pessoas saiam de ‘fábrica’ com um template que já os formata a sempre dizer “não dá”. Muita insistência e etc-etc-etc depois (entenda como quiser os “etcs” nessa frase), até mudam de idéia. E não é que deu? Legal. Mas quanto tempo perdemos? Quanta energia gastamos? Quanta irritação, gritos, terrorismo…

Tentando entender por que isso acontece, listamos algumas razões. Vamos a elas:

Procrastinação – Parece doença da próstata, mas não é. Procrastinar é deixar para fazer algo depois (bem depois!), esperando que até lá o que tinha de ser feito já não seja mais necessário. Ou seja, fala-se “não” para ver se quem pede desiste de pedir.

Desapego – Nada a ver com o (ótimo) estilo “Caetano Veloso de ser”. Existem pessoas que nunca valorizam a necessidade do outro. Essa falta de comprometimento é muito freqüente em (não) prestadores de serviço.

Incompetência – Na hora da onça beber água, arrepiou carreira! Mas não entrega a rapadura e prefere dizer que “não dá”. No fundo (e no raso), o cara não sabe como resolver a parada. Então, respira fundo, faz aquela cara de pensativo inteligente, para em seguida sacramentar solenemente: não dá!

Ignorância – O indivíduo diz que não dá para não admitir que não sabe. Ignorar como resolver não é pecado. É só admitir e correr atrás da solução.

Insegurança – Em maior ou menor grau em função de quem pede. Sabe aquele estilo agressivo de pedir? A gente já começa a tremer só de pensar que podemos errar ao fazer o que nos está sendo pedido. Então, nessa hora, algo trava a pessoa e a saída mais fácil é dizer “não”.

Autonomia – O que me pedem não está dentro das regras do que pode. Até dá para fazer. Mas e se o chefe reclamar depois? Se o chefe em questão for daqueles que xingam os funcionários que se colocam do lado do Cliente fica ainda pior.

Desejo de (não) servir – Primeiro eu, depois eu e em terceiro lugar… eu! Pessoas que não tiveram uma educação cidadã, que não aprenderam a respeitar o direito alheio antes do seu próprio, dificilmente são bons prestadores de serviço.

Resumo da ópera: quando não dá porque não dá mesmo, tudo bem. Sabemos que certos desejos dos Clientes e do Chefe não podem ser atendidos. Mas o que procuramos trazer neste artigo é uma crítica à saída mais fácil. Ao lavar as mãos, essa atitude estabelece uma barreira entre quem presta o serviço e o Cliente. Pense nisso!