Autor: Ricardo J. Botelho
Por que temos a tendência de não considerar um Cliente como indivíduo que merece ser tratado como único? Por que somos levados a tratar todos os clientes da mesma forma? Por que o papel do corretor de imóveis é tão importante?
(1) A sociedade cria a massificação de comportamentos dificultando a valorização do indivíduo. Sem a valorização do individual, nossa tendência é adotar uma atitude padronizada.
Essa conduta impede a existência de uma cultura que privilegie a visão do Um a Um, no sentido de compreender os desejos de cada Cliente e oferecer soluções totalmente customizadas.
Por que essa dificuldade? Não se trata apenas de “não se dar ao trabalho”. De adotar o “mais fácil”. É algo que está dentro de nós. Nos foi imposto por um sistema secular de organização das sociedades. Sem compreender isso, é impossível romper com essa condição e dirigir sua atuação na direção de ver cada Cliente como uma entidade única.
Na origem, os homens viviam em tribos, formações sociais estáveis estabelecias em torno de um objetivo comum: o da sobrevivência. Essa organização tribal deu lugar a novas formas de agrupamento: as filas, agrupamentos passageiros, e às séries (classe de aula ou um local geográfico de trabalho) que duram por um certo período. Com isso, perdemos a noção de valorização de grupos e sua cultura, seus símbolos. A religião foi uma das primeiras manifestações a obrigar os indivíduos a um destino e a uma palavra comuns. Nasce a imposição de apenas dois lados: o bem e o mal (ou o céu e o inferno). Na vida moderna, os meios de comunicação de massa impedem a formação de grupos sugerindo comportamentos padronizados.
Ninguém pode ser apenas bom ou ruim, feio ou bonito. Temos falhas que podem ser corrigidas (deve-se refutar a teoria maniqueísta (2) incrustada na nossa sociedade, reforçada pela religião – céu e inferno).
Tudo isso explica porque temos uma tendência a tratar todos os clientes da mesma forma, a vender da mesma forma, a não formular abordagens de acordo com a “tribo” a que pertence tal indivíduo ou a nos preocuparmos, em primeiro lugar, em compreender aquele indivíduo que está na nossa frente no stand de vendas ou em uma visita a um imóvel.
As pessoas buscam a materialização de um sonho, o desejo de melhorar a relação familiar, a manifestação de característica da sua personalidade, muitas vezes difícil de compreender à primeira vista. Cabe a você explorar esse universo da personalidade e dos desejos desse Cliente, ajudando-a (o), primeiro, a formular esse pensamento.
Nesse processo, não deve existir imposições. O corretor de imóveis deve funcionar como um facilitador envolvendo o Cliente em todo o processo de decisão. Essa experiência precisa ser agradável, recompensadora, gostosa. A química entre o corretor e o Cliente resulta dessa capacidade que o primeiro precisa ter de envolver o Cliente em um clima favorável.
Citações
(1) Conceito presente no livro Solidão Positiva, de Chaim Samuel Katz.
(2) Mani (Manes ou Manchaeus), nascido na Pérsia, no século III, fundou uma religião, o maniqueísmo, após ter sido “visitado” duas vezes por um anjo que o convocou para esta tarefa, fato este comum entre aqueles que fundam religiões e seitas até hoje. A religião maniqueísta se difundiu pelo Império Romano e pelo Ocidente Cristão. O maniqueísmo combina elementos do zoroastrismo, antiga religião persa, e de outras religiões orientais, além do próprio Cristianismo. Possui uma visão dualista radical, segundo a qual o mundo está dividido em duas forças: o Bem (luz) e o Mal (trevas) como entidades antagônicas em perpétua luz. A expressão maniqueísmo ganhou uso corrente ao definir aquele tipo de pessoa ou aquele tipo de pensamento de estruturação dualista que reduz a vida (ou alguns de seus aspectos) a pares antagônicos irreconciliáveis, tipo: direita/esquerda, corpo/mente, reacionário/progressista, belicista/pacifista, fiel/infiel, capitalista/comunista,individualismo/coletivismo, branco/negro, ariano/judeu, raça superior/raça inferior, objetivo/subjetivo e assim por diante.