Autor: Ricardo J. Botelho

Sabe qual foi a resposta mais frequente para a pergunta “Qual a sua reação inicial quando você está diante de um potencial cliente pela primeira vez?” Resposta: Ansiedade.

Conversamos sobre isso com muitos Arquitetos, Engenheiros, Designers de Interiores, Corretores de Imóveis e Vendedores de lojas de Decoração. Muitos sentem ansiedade de forma quase inconsciente (na verdade, sabem que algo incomoda, mas nem sempre descrevem isso de forma clara), outros sofrem com mais intensidade. Tivemos de descrever sintomas para mostrar o que era ansiedade: mãos suando, coração um tanto acelerado, pensamentos velozes que invadem o cérebro e simulam atitudes e reações de ambas as partes (bom se eu disser isso… ele vai reagir assim…).

Descobrimos que muitos começam falando do seu produto ou serviço de forma quase automática. Fazem isso como uma atitude de defesa (inconsciente), pois, afinal, é o que dominam melhor e o cliente espera isso, acreditam. Se o candidato a cliente for do tipo fechado e agressivo no olhar a situação é ainda pior. O desconforto e a ansiedade nos levam a falar. Cliente ouvindo é cliente controlado. Um erro, como veremos.

Mas todas essas reações, de fato, são naturais. Não há como evitar esse sentimento. Portanto, o melhor a fazer é compreender porque isso acontece e controlar a ansiedade através de uma técnica que te conduza a dominar esse momento crítico e vital para o seu sucesso como empreendedor. Uma vez estabelecida essa técnica no seu sistema default (modelo) de conduta cerebral tudo fica mais fácil e sob controle.

Desenvolvemos uma técnica, composta de 6 etapas, as quais apresentamos a seguir.

• Ação de Percepção / Conquista
• Ação de Familiarização
• Ação de Interesse
• Ação de Aproximação
• Ação de Apresentação
• Ação de Certificação

Ação de Percepção / Conquista

Não existe amor à segunda vista. Portanto, o primeiro contato é fundamental. Não chegue atrasado. Não comece reclamando que sua agenda está pesada e você tem muitos compromissos. Nada de mostrar que você tem muito trabalho. Esse cliente tem que se sentir único. Não reclame de nada. Seja positivo, otimista, alegre e acessível.
Tudo começa com um sorriso e um bom aperto de mão que precisa ser firme, olho no olho e um leve balançar de mãos. Diga seu nome. Deixe o cliente confortável. Lembre-se, o cliente está tão ansioso quanto você!

Ação de Familiarização

Uma pergunta é fundamental nesse momento: O que o cliente já sabe sobre o trabalho de um arquiteto, engenheiro ou designer de interiores. Essa resposta será fundamental para compreender o universo de expectativas que o cliente tem, bem como, seu conhecimento a cerca das características da sua futura intervenção (vai definir também as dificuldades de venda do seu serviço). Aqui, é muito importante acrescentar outra pergunta: o que o cliente espera da interação com um profissional? Pergunte, também, quais critérios o cliente pretende utilizar para selecionar um profissional. Assim, você vai formando um quadro do processo de negociação com esse cliente. Perceba que você ainda não falou nada sobre seu trabalho.

Ação de Interesse

Explore agora a necessidade do cliente, aquilo que o fez chamar você. Como é o projeto, prazos etc. Cuidado: não é briefing, trabalhe dados básicos sobre aquilo que o cliente deseja. Nada de dar idéias para o cliente, ou dizer o que você pode fazer por ele. Não se preocupe em mostrar que você pode solucionar os seus desejos desta ou daquela forma. Lembre-se, isso é o que você vende: informação.

Ação de Aproximação

Comece a entrar em uma zona de intimidade com o cliente. Descubra quem é ele: profissão, histórico familiar, hobbies etc. Fontes de informação sobre arquitetura ou decoração que ele consulta. Estilos que mais gosta etc. Faça isso de forma genérica, sem avançar em briefing (que na verdade, já é parte do trabalho e você deve ser remunerado para fazer essa reunião). Só para entender como pensa esse cliente e qual o seu perfil.

Ação de Apresentação

É hora do seu show! Agora sim, você já pode falar do seu trabalho. Mas atenção: faça isso buscando “ganchos” nas informações que você levantou inicialmente. Adapte seu discurso a esse cenário que você montou em seu cérebro com as respostas que o cliente te deu. Associe características do seu trabalho com as expectativas que o cliente mencionou. Não diga como você vai resolver o problema dele, mas sim, como é o seu método de trabalhar, seu relacionamento com o cliente antes, durante e depois do projeto e da obra. Mostre imagens de projetos realizados, mas invista também na sua organização. Destaque como você cobra honorários (seja flexível nos formatos).

Ação de Certificação

Será que o cliente comprou? Observe atentamente enquanto você fala o corpo do cliente. Braços cruzados: ele não está muito satisfeito com o seu discurso. Mão no queixo em forma de “J”, está tendo pensamentos negativos. Pare a explanação, faça perguntas (ele está de acordo, tem algo a comentar, incentive-o a falar). Avance. Ao final, deixe que ele faça comentários. Uma questão é essencial: como ele gostaria de trabalhar com você? Se a resposta for entusiasmada, ele está comprando. Se for evasiva, existe ruído. Peça para ele identificar pontos críticos, aquilo que incomoda o cliente.

Feche o encontro com uma data para apresentar uma proposta concreta. Esse momento é decisivo para sabermos se o cliente está envolvido ou não.