Autor: Ricardo J. Botelho
O sonho de todo o Corretor é que o Cliente fosse treinado para comprar melhor. Ouço sempre essa sugestão em minhas palestras e seminários para equipes de vendas e outros grupos de profissionais prestadores de serviço. Depois de muitos anos trabalhando com esses profissionais, e tendo contato com Clientes, tenho mesmo a impressão de que essa iniciativa poderia contribuir para melhorar o resultado final da relação: satisfazer as necessidades e desejos do Cliente, mas cuidando para que ele compre bem.
Alguns aspectos importantes: nossa curta tradição democrática nos impõe um comportamento ditatorial, deixando pouco espaço para o exercício da Negociação. Digo sempre que Vender e Comprar é a Arte de Negociar. Todos os brasileiros entre 30 e 50 anos não tiveram o exercício da cidadania política (no verdadeiro sentido da Política) na fase de formação e consolidação de seu caráter. Somos filhos da imposição. Fica difícil, por consequência, ter desenvolvido a habilidade de negociar. E estas pessoas são os Vendedores e os Clientes.
Este é o cenário. A questão central que pretendo manifestar nesta reflexão é a seguinte: Como o Cliente pode contribuir para ser melhor atendido. Sem dúvida, como em qualquer relação, a qualidade da comunicação é determinante para o resultado final. Assim, nosso foco está em chamar a atenção para esse aspecto principal. Outros fatores são relevantes, de fundo psicológico, que não podem ser ignorados, mas difíceis de serem abordados em um artigo curto. Daí, decidimos nos concentrar na dinâmica da comunicação. A preocupação está em compreender a dicotomia existente entre a manifestação visível, ou seja, o comportamento e a postura do Cliente, e a mensagem oculta que ele realmente está “passando” para o outro com quem vai interagir.
Aqui vão algumas dicas de posturas que podem definir a qualidade do atendimento. Como o Cliente deveria colaborar para trazer a venda para um plano qualitativo. Passe esta bola para o seu Cliente. É isso mesmo. Este artigo é para ser lido pelo Cliente! Bem, se não der… leia você e pense como seria bom se o Cliente pudesse ser treinando para comprar bem.
Leia abaixo:
Comportamente / Postura do Cliente
Arrogante: faz questão de mostrar poder, riqueza. Menospreza as observações do Corretor. Dá a entender que se quiser compra muito. Dinheiro não é problema.
Mensagem oculta (o que o cliente quer realmente dizer)
Algumas pessoas criam uma segunda identidade, aquilo que elas gostariam de ser. Como não é a realidade acabam verbalizando isso de forma a intimidar o outro, desencorajando qualquer questionamento.
Outros são poderosos (renda) mas precisam evidenciar isso como forma de auto-afirmação.
Reflexão (para ser feita pelo Cliente)
Um stand de venda não é um consultório de um analista. Então, o que você acha de pedir ajuda? Com certeza, depois de humilhar um Corretor você até se sente mal, não é verdade?