Clientes não tomam decisões racionais

Autor: Ricardo J. Botelho

Essa é uma excelente questão. A resposta afeta milhões de corretores em todo o planeta. Racional não é nem de perto o adjetivo que se deva usar para qualificar o processo de tomada de decisões de qualquer Cliente. Estudos promovidos por neurocientistas e psicólogos mostram que a emoção domina o processo de escolha do Cliente na hora da compra. Muitos, padecem de um mal terrível: o medo de decidir.

Certos fatores são de extrema relevância no momento de tomar decisões de compra. Um dos mais importantes é a busca da felicidade. Ser feliz é a maior preocupação daquelas pessoas que já alcançaram padrões decentes de sobrevivência humana (trabalhar, comer, morar, vestir). E ser feliz é estar conectado ao nosso tempo (somos pressionados nessa direção pelo inconsciente coletivo). Essa conexão nos conduz a um comportamento jovem, tecnológico e sempre em movimento (conectado).

Basta ver o que acontece com os condomínios que oferecem cada vez mais opções de fitness e agregam tecnologia na automação e conexão. O sucesso dos celulares não é à toa. Jovens de todas as idades (até os acima de 60 anos) curtem pertencer a esse grupo de conectados (muitas pessoas com mais de 40 anos estão no Facebook!).

A longevidade (a vida eterna) é o sonho de todos nós. Quanto mais próximos desse ideal, mais nos deixamos levar e investir (é claro!). O design (fachada do edifício, configuração dos ambientes de uso coletivo e a planta das unidades) exerce um apelo considerável nesse contexto e mobiliza as decisões de compra. Contemporâneo é o rótulo que perseguimos. Queremos ser reconhecidos como alguém de nosso tempo. Os vanguardistas são exceções. Na verdade, eles criam o futuro que será alvo do desejo (imitação) logo depois.

Habitamos esse ambiente profundamente multifacetado, em constante alteração, fruto da velocidade do tempo. Como estamos conectados o tempo todo, a noção de tempo foi alterada, pois não existem momentos de relaxamento. Não podemos mais deixar de ver nossos e-mails ou acessar o portal com notícias, ou o mais relevante: o sms nos conecta com nosso grupo e nos conduz como em uma manada, todos nos movendo juntos, simultaneamente. A minha privacidade pertence ao universo daqueles que compõe o meu grupo, a minha tribo. Um comentário de alguém do grupo influencia a minha decisão. Se o corretor não for integrante desse grupo (ou parecer que seja), a sua opinião pode não ser a mais importante. E o boca-a-boca, que sempre foi o mais eficiente processo de influenciar decisões, agora está mais eficiente do que nunca e conectando milhares de pessoas ao mesmo tempo (veja o Facebook e o Twitter).

O Google mudou o mundo! Agora os clientes chegam até o corretor sabendo mais sobre o empreendimento (às vezes) do que o profissional. Até os médicos já sentiram isso na pele. Os diagnósticos estão lá. Basta você digitar o que lhe aflige (sintomas). A web proporciona experiências antes só possíveis se alguém oferecesse a sua ajuda. Essa ajuda agora vem de mecanismos de busca e de navegação.

O desafio dos corretores é imenso. A conquista da atenção do cliente é condição elementar para gerar influência e caminhar com sua venda. Mas como competir com tantos novos elementos? E como lidar com esses aspectos emocionais que dominam o processo de tomada de decisão? A saída é voltar a estar muito próximo do Cliente e do seu universo de relações. Não é adequado deixar o Cliente solto no processo de decisão. Não basta gerar uma FAC (Ficha de Atendimento de Cliente) e largar o cliente. As influências são incríveis, como vimos. Infelizmente, isso exige mais tempo do corretor para cada Cliente. Mais acompanhamento. Mais tempo gasto para cada Cliente. Ou seja, é preciso atuar de forma mais planejada, organizar um follow up de FACs de maneira disciplinada. Mas o fundamental é ter repertório para poder surpreender o Cliente com informações que estejam sintonizadas com aspectos valorizados.

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