O processo de impressão: não existe amor à segunda vista

Autor: Ricardo J. Botelho

Impressão é o termo que os biólogos usam para descrever o primeiro encontro do filhote com a sua mãe. Leva alguns segundos para o filhote fixar na memória a identidade da sua mãe. Ele nunca mais esquece. Mesmo que você ponha um cachorro na frente de um filhote de pato, ele vai pensar que aquele cachorro é a sua mãe.

A primeira impressão é a que fica! Você pode acrescentar outros chavões à lista. Todos na mesma direção: a importância do primeiro contato. Em vendas, esse aspecto é fatal, para o bem ou para o mal.

Certos corretores têm uma visão limitada da sua importância no processo de venda. Abordar, Sondar, Apresentar, Fechar (Lidar com Objeções) e acompanhar o pós-venda compõem as etapas de vendas que, via de regra, os corretores aprendem nos treinamentos convencionais. Pois bem. Chegou a hora de você dar um passo à frente. Sair desse universo restrito e robotizado dos ensinamentos de vendas. O que eu quero dizer com isso? Simples: no segmento de produtos de compra planejada (quando o Cliente pesquisa, orça e só depois fecha) o principal é fazer com que o cliente volte a falar com o corretor. Sabemos que esse tipo de venda sempre tem um segundo tempo ou até um terceiro. O segredo? FRC: Fator de Recordação do Corretor. O que é isso?

Quando você liga para a casa do cliente em busca de um novo contato com aquele orçamento para tentar o fechamento entra em cena o FRC. Se a sua abordagem ao telefone for do tipo: “aqui é a Sandra da Imobiliária XPTO, você já decidiu a compra do imóvel… “, então você não sabe o que é FRC. A maioria dos corretores odeia esse momento. Ligar para os clientes e trazê-los de volta para tentar o fechamento é quase uma tortura. O que acontece na prática?

O primeiro momento

Sua linguagem corporal (como está no stand de vendas ou sua voz ao telefone – como é visto ou percebido pelo cliente; os movimentos da face, dos olhos, das mãos; sua maneira de se vestir, os adereços; como olhar para o Cliente) é fator essencial no primeiro momento. Disposição, determinação, segurança, alegria. Estas são características de sua personalidade que precisam estar à frente. O tom de voz também é importante, muito importante. O conteúdo verbal é relevante mas não fundamental. De nada adianta saber muito sobre produto se a forma como você se comunica é restrita, sem brilho.

O que você quer saber (e como pergunta) sobre o cliente será marcante. Acredite, nos tornamos importantes pelo nível de interesse que mostramos em relação às pessoas. Boa parte dos corretores quer logo falar do produto. Os clientes também querem ouvir logo sobre os produtos. Cabe ao corretor conduzir a conversa de forma mais criativa. O nível dessa conversa inicial vai marcar a relação para sempre. Na técnica convencional você aprendeu que a Abordagem e a Sondagem são etapas importantes para definir a Apresentação do produto. Para isso usamos aquelas perguntas. Que horror! Nada mais surrado. O que pretendemos agora é muito mais do que isso. Esqueça o produto! Concentre-se no cliente. Não tente apenas descobrir o que o cliente quer e por que quer. Seu objetivo é descobrir quem é ele. E mais: busque algo que vai conectar você ao cliente. Algo relacionado com a “alma” do cliente. Quanto mais pessoal for essa descoberta mais FRC você estará construindo.

O que você procura no cliente

O clima de descontração e intimidade criado por você durante a conversa com o cliente permitiu que ele mencionasse algumas coisas muito interessantes. Ele está prestes a fechar um grande contrato com uma empresa internacional. Na próxima semana, vai participar de uma importante reunião com essa finalidade. Bingo! Aí está a sua descoberta. No telefonema para ele, posterior à visita ao stand de vendas, você vai perguntar sobre a reunião. “E aí, como foi a reunião?”. Se não o encontrou, você envia um e-mail ou deixa recado na secretária eletrônica. A mensagem: “E aí (fulano), como foi a reunião?”. Com certeza, essa preocupação com ele vai permitir uma reaproximação. O FRC está acionado. Depois, as coisas ficam mais fáceis. Aposte nisso.

Os bons corretores são como atores que passam a desempenhar esse papel com naturalidade, mas sempre com muito esforço para estudar as diversas personagens que fazem parte desta peça. A robotização exigida em certos processos de trabalho não contribui para o desenvolvimento do profissional de vendas.

As demais etapas de venda (fechamento, lidar com objeções e follow up) são uma decorrência deste início de relacionamento. A mais importante delas, sem dúvida, é conseguir falar com o cliente depois que ele vai embora (follow up). Retomar o contato é o seu desafio!